როცა მომხარებელი მნიშვნელოვანია 30 იან. 2015

ნებისმიერი კომპანიისთვის ყველა მომხარებელს თანაბარი ღირებულება არ გააჩნია. ზოგი მყიდველის მიმართ შეიძლება კომპანიას პირადი სიმპათიები ჰქონდეს, მაგრამ ეს სულაც არ არის ღირებულების საზომი. მომხმარებლის მიერ სიცოცხლის მანძილზე შეძენილი ფასეულობა (Customer Lifetime Value-CLV) გვიჩვენებს, თუ რამდენად ძვირფასია კონკრეტული მომხარებელი ბრენდისთვის. მყიდველისგან მიღებული შემოსავლების ნაკადებისა და მასზე დახარჯული თანხების ნაკადების ანალიზით კომპანიას შეუძლია ეფექტური ფოკუსირება. ცნობილია, რომ კომპანია მომავალი შემოსავლების 80%-ს იღებს თავისი კლიენტების 20%-ისგან! სრულიად კმაყოფილი მომხარებელი 2.6-ჯერ მეტ თანხას ხარჯავს ბრენდის პროდუქციაზე, ვიდრე "ისე რა" კმაყოფილი მყიდველი. ცნობილი კომპანიების ყოველი 4 მენეჯერიდან 3 თვლის რომ CLV არის ძალიან აუცილებელი ინდიკატორი. სტატიაში წარმოგიდგენთ რეალური მაჩვენებლებით გამყარებულ რამდენიმე რჩევას, თუ როგორ გავზარდოთ ბრენდისადმი ლოიალურობა და შესაბამისად CLV.

yellow umbrella

მომხმარებლის 84% ამბობს, რომ პერსონალური მიდგომა მოქმედებს მათ ლოიალურობაზე ბრენდისადმი. მაგალითად, Amazon.com შესყიდვის შემდგომ ელექტრონულ ფოსტაზე აგზავნის შესყიდვის დასტურს და ასევე იმ პროდუქტების სიას, რომელიც სავარაუდოდ დააინტერესებს მყიდველს, მისი ამაზონზე ძიების/შენაძენების ანალიზის მიხედვით. ამგვარი პერსონიფიცირებული მიდგომა ზრდის მყიდველის მიერ განმეორებითი შესყიდვის შანს. მომხარებელთა 81% აგრძელებს თანამშრომლობას იმ კომპანიებთან, რომლებთანაც სასიამოვნო სამომხმარებლო გამოცდილება გააჩნიათ. მაგალითისთვის, კომპანიები კარგი ქოლ ცენტრებით, სადაც მომხარებელს შეუძლია მიიღოს ამომწურავი, უახლესი და საჭირო ინფორმაცია. მწარმოებელი კომპანიების შემთხვევაში, ასევე მნიშვნელოვანია გამართული საგარანტიო სერვისი. მომხმარებელთა 94% ისევ იგივე ბრენდის ერთგული რჩება, როცა შესყიდვის პროცესი მოითხოვს ძალიან ცოტა ძალისხმევას. როცა არ არის რიგები, კომპანიებს საჭიროების შემთხვევაში აქვთ სახლში მიტანის სერვისი, ფილიალები არის მყიდველთან ახლოს, გადახდის მოქნილი საშუალებები მიიღება, მყიდველს პოზიტიური ემოცია რჩებან შენაძენთან. ასევე აუცილებელია კომფორტი და მოწესრიგებული გარემო შეძენის წერტილში. მომხარებლები აგრძელებენ შეძენას იმავე კომპანიებში, თუ წინა შეძენისას რაიმე სამომავლო სარგებელი მიიღეს. მაგალითად, ვაუჩერები და ფასდაკლების კუპონები ერთგული კლიენტებისთვის. როცა ერთი ნივთის შეძენისას, ადამიანი იღებს ფასდაკლებას სამომავლო შეძენის შემთხვევაში, ეს არის მოტივატორი, რომ განაგრძოს სარგებლობა იგივე კომპანიის მომსახურებით. CLV-ს მაქსიმიზებისთვის საუკეთესო გზა არის ზემოთ ჩამოთვლილი "შეხების წერტილების" სრულყოფა. როგორც იცით ახალი მომხარებლის მოზიდვა 5-ჯერ მეტი ჯდება, ვიდრე არსებულის შენარჩუნება. ასე რომ, რიგ შემთხვევებში უფრო მომგებიანია ვიმოქმედოთ შესყიდვების სიხშირის და არა მომხარებელთა რაოდენობის ზრდაზე.

მოწონება/გაზიარება

კომენტარები